GESTION DES CONFLITS
OBJECTIFS
Permettre aux participants d'acquérir des outils de communication afin de faciliter les relations conflictuelles avec les clients
Mieux se connaître dans la relation client
Désamorcer l'agressivité verbale d'un client
Adopter un comportement adapté à l'affirmation de soi
Gérer son stress lors d'une situation tendue
MODALITES PEDAGOGIQUES
Formation : présentielle
Salle de formation théorique (vidéopro, paperboard) + aire pratique
Méthodes PEDAGOGIQUES
Formation-Action alternée par des temps de formation collective, de travaux
Test d’Herrmann simplifié
Méthode participative : initiation à la réflexion (partage d’expériences, échanges en groupe), Tour de table de positionnement préalable
Apports théoriques : utilisation de documents et de supports visuels.
MODALITES D'EVALUATION
Positionnement en amont de la formation
Quizz - Mise en situation avec grilles d’évaluation
Evaluation à froid afin de mesurer l’impact de la formation sur les situations professionnelles)
Enquêtes de satisfaction
Feuille d’émargement des stagiaires et de l’animateur (à joindre à chaque facture et conditionnant le paiement)
PUBLIC
Toute personne en contact avec du public et confrontée à des situations conflictuelles
6 pers. minimum – 10 pers. maximum
PRE REQUIS
Aucun pré-requis n’est exigé pour cette formation
VALIDATION DE LA FORMATION
Attestation de formation
DELAI DE REALISATION
Selon dates prévues par la convention de formation
CONTACT ADMINISTRATIF
Sophie SIMONIN
mail : contact@e2s-formation.fr
Tél : 06 72 66 79 17
référent TH
Dominique BEAUFRETON
mail : d.beaufreton@e2s-formation.fr
Tél : 06 42 90 21 97
Laurence PROU
mail : l.prou@e2s-formation.fr
Tél : 07 84 58 50 21
2 jours soit 14h
Formation
INTER/INTRA
INTER/INTRA
Formateur
Entreprise
Confirmé
Entreprise
Confirmé
150€ /jour /stagiaire
intervenant
Dominique BEAUFRETON
mail : d.beaufreton@e2s-formation.fr
Tél : 06 42 90 21 97
